HOME | お客様対応方針・お客様本位の業務運営の取り組み状況~KPI~

お客様対応方針

当社はお客様本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。

1.当社は丁寧かつ親切な説明を心掛け、意向把握・確認を十分に行い、お客様の求める補償内容を提案します。

2.当社はお客様に安心をお届けしご満足いただくために、証券の早期発効に努めます。

3.当社はお客様が抱える日常生活のお困りごとに対し、提案している専門家のネットワークを提供することで安心をお届けします。

4.当社はお客様が万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等をわかりやすく案内します。

5.当社は、事故の対応状況を定期的にご連絡し、お客様の不安解消に努めます。

6.当社は、事故対応のプロとして迅速な事故解決に努めるとともに、地域の優れた整備往生を紹介し、お客様満足度の向上を目指します。

7.当社は自然災害などが発生した際、被害にあわれたお客さまに寄り添い、一刻も早く安心をお届けするために、迅速な事故対応に努めます。

お客様本位の業務運営の取り組み状況~KPI~

お客様本位の業務運営に関する取組状況を定量的に評価する指標の策定について

有限会社アライブは「お客様本位の業務運営に関する方針」を策定し、2020年2月より公表しています。そしてその取り組み状況を定量的に評価する成果指標(以下、KPI*)を設定し、各KPIの定期的な収集とその活用を通して、方針に違わぬ事業活動が継続できているかをここに報告します。
*KPIとは「Key Performance Indicator」の略
① 当社は丁寧かつ親切な説明を心掛け、意向把握・確認を十分行い、お客様の求める補償内容を提案します。
お客様がご自身の補償内容をしっかりと把握し、目に見えない商品であっても安心して購入していただけるために、当社は契約募集時に新モデル手続きとしてタブレットを使用した損保ジャパン推奨のSJ-NETによる対面ナビ、電話ナビを基本としております。
意向把握の確認画面を経由しないと手続きが行えず先に進むことが出来ないなど説明での漏れがありません。補償内容についても対面ナビの場合イラストや動画により直接お客様に見ていただけるなどご納得の手続ができます。
新モデル手続き率(対面ナビ、電話ナビ、マイページ、ケータイQR)
2018年度        89.7%
2019年度        73.4%
 
② 当社はお客様に安心をお届けしご満足いただくために、証券の早期発行に努めます。
損害保険に継続加入する場合に更新手続きが必要になります。生命保険も商品によっては更新手続きが必要になるものがあります。私たちはお客様にどんな時でも保険期間が切れることなく、安心して頂きたいという思いより早期の更新手続きを基本とします。そのためのKPI測定として満期日28日前の早期更改率の向上を心掛けます。
2018年度        79.2%
2019年度        73.4%

③ 当社はお客様が抱える日常生活のお困りごとに対し、提携している専門家のネットワークを提供することで安心をお届けします。
現在の業務提携先
弁護士、税理士、社会保険労務士、司法書士、行政書士、自動車ディーラー各社、中古車販売店、自動車修理工場、自動車塗装工場、自動車車検整備工場、レッカー業者、レンタカー配送業者、ホームページ作成会社、パンフレット・名刺印刷業者などの専門家を当社のお客様に優先してご紹介頂ける制度がございます。
 
④ 当社はお客様が万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等をわかりやすく案内します。
契約締結時にお客様に必ずお渡しするものがございます。名刺、会社案内、24時間事故・故障受付連絡先の携帯カードの3点セットです。保険は緊急時に機能しなければ意味がありません。保険会社に直接事故受付を入れるフリーダイヤルもお知らせしていますが、当社は担当者が事故受付窓口をすることを基本としています。万が一担当者不在時にもバックオフィスが事故受付を行いお客様の保険金支援のお手伝いをします。事故発生時に必須となる携帯電話番号の取得率にも力を入れます。

代理店事故受付窓口割合
2018年度        90.8%
2019年度        88.5%
携帯電話番号取得率
2018年度        62.5%
2019年度        89.3%

⑤ 当社は、事故の対応状況を定期的にご連絡し、お客様の不安解消に努めます。
お客様への連絡は代理店がすることを基本としています。長期化する事故未解決のものについては定期的な会議で確認し、状況に応じては保険会社も交えて一日も早い事故解決にのぞみます。